SERVICEMANAGEMENT

Das Servicemanagement, basierend auf einer CMDB ist die Basis der vordefinierten Services in myCMDB. Es stehen Itemtypen, Felder, Workflows und Auswertugnen zur Verfügung, die es ermöglichen ein komplexes Servciemanagement schnell und einfach in Ihrem Unternehmen zu installieren.

Basis sind die klassischen ITIL-Prozesse Incident, Problem, Change. Die Erfassung einer Störungsmeldung im 1stLevel oder die Generierung einer Meldung aus einem Mail und die darauf folgende workflow-gestützte Bearbeitung. Die Erfassung einer Störungsmeldung erfolgt im Fließtext und die Texterkennung ermittelt automatisch die Basisdaten einer Meldung. Der 1stLevel bearbeitet diese Meldung - auch auf Basis der Wissensdatenbank. Im Idealfall ist eine Erledigung im 1stLevel möglich und das Ticket kann sofort wieder geschlossen werden. Selbstverständlicih wird der Anwender laufend per Mail über den Bearbeitungsstand informiert.

Kann das Ticket nicht sofort erledigt werden, erfolgt die Weiterleitung and den 2nd- oder 3rd Level. Diese Weiterleitung kann im Regelfall automatisch durch den Workflow erfolgen, der Bearbeiter hat aber die Möglichkeit gezielte Weiterleitungen vorzunehmen.

Ergibt sich während der Bearbeitung, daß die Störung nicht kurzfristig erledigt werden kann, besteht die Möglichkeit ein Problem aus dem Ticket zu erstellen. Die Bearbeitung erfolgt dann über den definierten Workflow. Das Problem wird analysiert und ggfs ein Change (Änderung) initiiert, der dann ebenfalls über eine vordefinierten Workflow bearbeitet wird. Beginnend mit dem Request for Change (RfC) wird die Änderung klassifiziert und durchläuft die entsprechenden Gremien bis die Änderung durchgeführt wurde und im Change-Kalender zur Erledigung eingeplant wird.

Alle Prozesse werden bei Bedarf vom Servicelevel-Management überwacht, es werden vorgegebene Bearbeitungszeiten überwacht und ggfs Eskalationsbenachrichtigungen per Mail versendete.



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